近年、外国人からの日本の人気が高まり、日本を訪れる外国人観光客が急増しています。
政府は2030年までに外国人観光客を6,000万人に増やす目標を示しており、日本を訪れる外国人観光客数は今後さらに増加していくことが見込まれます。しかし、免税対応や外国語での案内、Wifi環境など、外国人観光客の受け入れ体制が十分でないのが現状です。特に旅館・ホテルでの言語の壁は多くの外国人観光客を悩ませているようです。
そこで今回は、旅館・ホテルの多言語対応の実態と今後とるべき対応について紹介します。
また、tabiiでは客室にタブレットを設置するだけで、おもてなしの多言語対応が可能になります。
インバウンドが回復する前に、多言語対応の準備をするのはいかがでしょうか！
インバウンド旅行者が困っていることとは？
外国人観光客にとって言語の壁は最も大きな問題になっているようです。
2019年3月に観光庁が、訪日外国人旅行者を対象に、日本で困ったことについて調査しました。
その結果、最も多かった｢困ったことはなかった」という回答を除くと、以下の通り第1位と第4位に言語の問題がランクインしました。
第1位 コミュニケーションがとれない
第2位 無料公衆無線ＬＡＮ環境
第3位 公共交通の利用
第4位 多言語表示の少なさやわかりにくさ
残念ながら、日本の観光地には英語をはじめとした多言語でスムーズにコミュニケーションをとることのできるスタッフはごく僅かしかいないのが現状です。
コミュニケーションツールが母国語か英語しかない外国人にとって、英語が通じないというのは大きなストレスになっているようです。
実際、外国人観光客の上位を占める韓国や中国、台湾の人たちは英語も日本語も通じないことが多く、多言語に対応していないことに不満を抱く観光客も少なからずいます。
そのため、外国人観光客に楽しんでもらうためにも、言葉の壁を乗り越えられるような対策が必要になるのです。
参照：https://www.mlit.go.jp/kankocho/news08_000267.html
旅館・ホテルの外国語対応の実態とは？
では、日本の旅館・ホテルでの外国語対応の実態はどうなっているのでしょうか。
残念ながら、外国語での案内表記がなかったり、外国語をスムーズに話せるスタッフが少ないのが現状のようです。
多言語対応が可能な人材は圧倒的に不足しており、外国人観光客の質問やリクエストに対応しきれていないことは深刻な問題です。
人材の採用が難しいことから、多言語対応のためにITシステムを導入しているホテルが増えています。
事例1：ホテルマイステイズ
ホテルマイステイズは、多言語化のために人型ロボット「Pepper」を導入したことで、外国人観光客の質問にリアルタイムで回答できるようになりました。
参照：https://www.softbankrobotics.com/jp/news/press/20170728a/
事例2：SMILE CALL
東京ステーションホテルは、テレビ電話通訳サービス「SMILE CALL」を導入したことで、顔を合わせながら5言語を24時間365日通訳することができるようになりました。
参照：https://www.atpress.ne.jp/news/136335
事例3：MIRACLE VISUAL STATION
ホテルサンルートプラザ新宿は、外国人宿泊客からよく尋ねられる周辺フロアマップや館内レストランのフェアの案内など、デジタルサイネージ「MIRACLE VISUAL STATION」を利用して多言語で情報提供することによりホテルスタッフの負担を軽減できるようになりました。
参照：https://www.cybertrust.co.jp/case/mvs-sunroute.html
事例4：THE POCKET HOTEL 京都烏丸五条
THE POCKET HOTEL 京都烏丸五条は、旅館向け客室内タブレットサービス「tabii」を導入したことで、タブレット1つで多言語案内が可能になり、ホテルスタッフの業務工数を削減できるようになりました。
参照：https://m.jpubb.com/press/2587117/
このように、近年はホテルによって様々な方法でインバウンド対策が進められています。
旅館・ホテルのできる対応とは？
インバウンド対策として多言語対応の重要性について先に述べましたが、ホテルや旅館は具体的に何から始めたらよいのでしょうか。
高い費用を払ってツールやシステムを導入したり、外国語をスムーズに話せるスタッフを採用したりということをイメージするかもしれません。
しかし、コストをかけなくてもちょっとした工夫で多言語対応をすることが可能です。
ここではその例を紹介します。
アイコンなどを設置する
アイコンを設置することによって、特定の言語でなければ伝わらない外国人観光客でも、図で視覚的に理解させることができます。
決済方法や免税手続き、禁止事項や注意事項の表示などは、目立つ位置にアイコンを表示しておくと効果的です。
言語を全く理解できなくても情報を伝達することができるという点で簡単かつ確実な方法だと言えるでしょう。
FAQを事前に作成する
FAQを事前に多言語で作成しておくことで、外国人観光客に何度も説明する手間を省くことができます。
ホテルで外国人観光客から尋ねられる質問はある程度パターン化されています。
例えば、館内設備の場所、ホテル周辺の観光情報、食事やチェックアウトの時間、大浴場の入り方などが挙げられます。
それらを蓄積してFAQとしてまとめて表示しておくだけなので、時間もコストも削減できる点がメリットです。
スタッフが少なくて一人一人対応している余裕がないというホテルで有効な方法と言えるでしょう。
決済システムを導入する
多言語対応の決済システムを導入するのもひとつの方法です。
コストは掛かりますが、正確かつスピーディーに決済をすることができるので決済時の手間やトラブルを削減することができます。
そのため、外国語を話せるスタッフがいなくても安心して決済手続きができるのが大きなメリットです。
規模が大きくて予算にある程度余裕があるというホテルでは検討する価値があるでしょう。
多言語化システムを導入する
多言語化システムを導入すると、外国人観光客とホテルスタッフの負担を大きく軽減させることができるので非常におすすめです。
多言語化システムの1つとして挙げられるのが、無料で利用できる客室内タブレットサービス「tabii」です。
タブレットで、レストランの混雑状況、館内案内、ホテル周辺の情報、Q&A、さらにはエンタメコンテンツまで様々な言語で閲覧することができます。
つまり、今までホテルスタッフが案内していたことがタブレット1つですべて完結するのです。
外国人観光客にとっては利便性が向上し、ホテルにとっては業務の効率化にも繋がるので大変優れたシステムと言えるでしょう。
旅館・ホテルが対応すべき言語は？
ここまで多言語対応の重要性や方法について述べてきましたが、世界には7000近くもの言語が存在します。
これら全てに対応するのは不可能ですので、特に必要とされる言語を絞る必要があります。
そこでここでは旅館・ホテルが対応すべき言語を3つ紹介します。
英語
英語は一部地域だけでなく世界中で使われる共通言語であるため必須です。
英語による表記やコミュニケーションは、世界のほとんどの国の観光客の不安をまとめて解消させることができるでしょう。
英語は日本でも学校教育に取り入れられていたり表記を目にしたりと、日本人にとって比較的馴染みがある言語のため、表記のハードルはそこまで高くないかもしれません。
ただし、アメリカ英語とイギリス英語に大きく分かれており、それぞれアクセントやスペリングなどが異なるという点にはやや注意が必要です。
これらはお互いに全く通じないかといえば、そうではありませんが、アメリカ英語とイギリス英語において表記やコミュニケーションで違和感を覚える外国人も少なからずいるため使い分けは理解しておいた方が良いでしょう。
中国語
日本への旅行者数が多い中国、韓国、台湾、香港という東アジアの4カ国だけで外国人観光客全体の約7割以上を占めています。
注目すべきはこれら4カ国のうち3カ国は中国語を母国語としているという点です。
そのため、中国語もカバーすべき言語と言えるでしょう。
中国語には中国本土やシンガポールを中心に使われている「簡体字」と、香港、台湾、マカオなどを中心に使われている「繁体字」の2種類があります。
多言語対応する際には、簡体字だけでなく繁体字も対応すると台湾人観光客からの印象が良いですが、どちらか一方にする場合には客層に応じて選択するようにしましょう。
韓国語
韓国からの観光客は中国に次いで多いため、韓国語での対応も必須です。
韓国語といったらハングル文字を思い浮かべて、ややハードルが高いイメージを持っている方も多いかもしれません。
しかし、ハングル文字は1つ1つに意味がない表音文字であり、文字数も24文字と少ないため、韓国語は日本人でも比較的覚えやすい言語なのです。
日本語でいう平仮名やカタカナのようなものだと考えていただくとわかりやすいでしょう。
多言語対応として韓国語も用意しておくことで、韓国人観光客の満足度をグッとアップさせることができるでしょう。
その他の対応すべき
ホテルによっては上記言語が通じない観光客が多い場合もあります。
その際には、タイ語やインドネシア語、アラビア語など、客層に合わせて言語対応をする必要があるでしょう。
周辺エリアに訪れる客層をリサーチした上で必要な言語を適切に判断し、対応できる範囲を広げていきましょう。
【まとめ】旅館・ホテルにおすすめの対応方法とは？
今回は、旅館・ホテルの多言語対応の実態と今後とるべき対応について紹介しました。
紹介した対応方法の中でも客室内タブレットサービス「tabii」は、通常ホテルスタッフが案内する内容をタブレット1つで多言語表示してくれるので、外国人観光客が言語の壁を乗り越える上で非常に利便性が高いツールです。
ホテルスタッフが説明する手間が省けて業務の効率化にも繋がるので大変おすすめです。
また、多言語対応以外にも、内線通話機能やルームオーダー機能がついていたり、気になる情報やエンタメコンテンツを無料で閲覧できるため、外国人観光客だけでなく日本人宿泊客にとっても客室で快適な時間を過ごすことができるでしょう。
ぜひ、ホテルの客室に「tabii」を導入してみてはいかがでしょうか。