宿泊施設の運営において効率化を目指すとき意識すべきは、フロント業務の工程を最小限に抑えること、そして業務の専門性を軽減し属人化を防ぐことです。
つまり効率化を目指すことは同時に現場のスタッフの負担を軽減することだと言えます。ITツールを用いることでこれらの業務体質の改善へのハードルは格段に下がります。しかしながら昨今のITツールは種類も機能も多様で、宿泊施設に最適な製品を選ぶために頭を抱える運営者も多いでしょう。
迷いが拭えないそんな運営者のためにHOTEL SMARTをご紹介します。HOTEL SMARTはタブレットとスマートフォンによってチェックインをオンラインで完結させ、フロント業務の無人化を実現します。これによりフロントに必要な人手を削減し、固定費の軽減が期待できます。
旅館・ホテル業務効率の重要性
ホテル運営に置いて人件費は固定費として重くのしかかります。ですがもしスタッフリソースが接客業務ではなく、現場の事務業務に偏っていたらどうでしょうか。施設の印象を決定づけるおもてなしの品質低下を招き、場合によっては客足を遠ざけ、収益にも影響を及ぼします。こうなると人件費は経営を圧迫するだけの経費となりかねません。
人件費をかける以上、スタッフリソースは可能な限りを接客サービス割り当て、経営リターンに変換するべきなのです。
つまり業務を効率化することは、現場の業務負担を軽減するほか、スタッフの事務作業を最小限に抑えることで、接客サービスの品質を向上させる目的があるのです。
非効率な業務が多い宿泊業界
コロナや人手不足への対策としてITツールによる業務の効率化が進む宿泊業界ですが、まだまだその浸透度は十分とは言い難い状況です。宿泊業界がいまだ非効率な部分が多いと言える背景について、筆者がゲストハウスで接客スタッフをしていたときを参考にして、いくつか例をご紹介しましょう。
宿泊台帳が紙のまま
宿泊施設は宿泊者台帳にお客から直筆のサインをもらい保管する義務があります。筆者のゲストハウスでもチェックインの際に紙に記帳してもらい、その紙をファイルに閉じて保管することになっていました。
客室は全部で50名分とさほど大きなキャパシティではなかったものの、客の入れ替わりが激しかったため毎日のように新しいお客さんのチェックイン対応をしていました。その結果、宿泊者台帳の記入済み用紙とそれをはさむファイルはみるみるうちに増えていき、しまいには保管場所を圧迫するという事態になったのです。
また保管データがすべて紙であったことから、のちに参照しようにもどこにその紙が挟まっているか探すのに一苦労するという困った場面も少なくありませんでした。
宿泊カードがいまだに現物
またスタッフが24時間常駐するわけではなかったため、夜間のスタッフがいない時間でもお客さんが自由に館内を出入りできるよう、入館パスワードと部屋番号が付いた専用の宿泊カードを配っていました。
しかしカードが現物であったために、お客さんが外で紛失してしまったり、カードを別のお客さんに渡し間違えたりと不便な部分も多かったのです。万が一
複数OTAの活用によるメール作成の手間
販売窓口を確保するために、じゃらんや楽天トラベルに同時に出稿するなど、複数のOTAを同時利用することはもはや当たり前ではないでしょうか。
実際に筆者のゲストハウスでも国内、国外のOTAを複数導入していました。結果として各OTAから定期的に予約が入るようになったのですが、効率化という面では大きい課題がありました。それは数種類のOTAを併用することで、お客さんからの問い合わせや、それに対する返信を毎回各サイトをはしごして管理する必要があったのです。
また問い合わせ内容は「チェックイン可能な時間」や「荷物を預けられるか」といった似通ったものが多く、メールそれに対して一通ごとにメールを返信するのは非常に手間の多い作業となっていました。
旅館・ホテル業務効率化のためのステップ
上に紹介した例は珍しい出来事ではなく、多くの宿泊施設で当てはまる事象ではないでしょうか。
普段のオペレーションを通して、非効率だという実感があってもどこから手をつけていいのか分からないと言う施設がほとんどです。ここでは、具体的にどのようなステップで効率化していけば良いのか解説します。
Step１ボトルネック・効率化ポイントの把握
いざ業務効率化に乗り出したとしても、一体どこから改善のメスを入れたらいいのかわからないケースがほとんです。
また、改善しようとしても解くべき問題を間違えて場当たり的なシステム導入やオペレーション改善をしてしまうっと、現場が混乱してかえって逆効果なんてことも起こってしましいます。
それを防ぐためにも、効率化を目指す最初のステップは問題点を可視化することです。ボトルネックと効率化ポイントを洗い出し、それらに有効的なアプローチを実施しなくてはいけません。業務上、一般的に効率化ポイントとされる点として次のようなものがあります。
反復業務・アルバイトが担当する業務
反復性の高い業務や、アルバイトが担当する業務は効率化できることがほとんどです。むしろそういった業務は余すことなく洗い出し、率先して効率化に務めていきましょう。例えば、紙で書いてもらった宿泊者台帳の情報をシステムに転記していたりしないでしょうか。
また筆者のようにメール作成に時間を割いている点はないでしょうか。これらの毎日のように発生する業務は、効率化のターゲットとなるポイントです。今一度、繰り返しが多い作業や単純作業について見直してみましょう。
ヒューマンエラーが多い業務
締め作業では清算機器の情報、PMSの情報、手元の現金を照合し、1円も誤差なく計上する必要があります。ですが昨今、現金やクレジットカードのほかに交通マネー、PayPalのようなオンライン決済が加わり、支払形態は非常に多様化しています。
このような状況ですべて人間の目で管理しようとするとどこかでミスが生じるのも無理はありません。この締め作業時に計算ミスが判明すると、ミスの発生源を究明するのに骨が折れるような作業を要してしまいます。
場合によっては、次営業日にも支障が出るため、ヒューマンエラーで起きる業務への支障は計り知れません。現場で人為的なミスやエラーが目立つ業務が優先的に見直してみましょう。
効率化方法の検証・実行
問題点が表面に出てきたら、次に行うべきは問題を解消するための策を講じることです。必ずしもITツールがすべての問題に万能というわけではなく、場合によっては見当違いな策となりえます。そこで効率化に最適な方法を知るのに役に立つ手段をご紹介します。
研修でスタッフのスキルを向上させる
研修や教育を行いスタッフのスキルを底上げすることは、オペレーションを変えることなく効率化が期待できるため現場の混乱が少ないというメリットがあります。中にはスタッフのスキル不足によって非効率化している業務も多く、その場合、研修は最適なアプローチ方法となります。
研修を行う上で注意したいのは、スタッフの苦手分野に応じた研修内容にすることです。スタッフひとりひとりの苦手分野を把握し、スキルレベルに応じた内容にすることで大きな改善が期待できます。
例えば、締め作業のミスの原因を探ると業務経験の浅いスタッフに偏っていることがわかるかもしれません。その場合、彼らには締め作業のノウハウ教育を重点的に行えます。また経験値の高いスタッフ相手には、より高度な経営知識を共有することで、経営体質の改善に向けた提案が行えるような人材育成が可能です。
そもそも本当に必要な業務かどうか確認
業務の中には無くても特に問題がないにもかかわらず、誰も指摘しないまま継続されているムダな業務もよくあります。その原因は長年同じオペレーションでやっているため誰もムダであると気が付かない、もしくは気が付いても改善コストがかかるという理由で見てみぬふりをしているという場合がほとんどです。
本当に必要な業務であるかを判断するためには、「なぜ」それを行う必要がるのかを再考することでです。多少の手間はかかりますが、業務ひとつひとつに必然性を検討することで、時に手間以上の改善効果が望めます。またこの検証方法についてはコストをかけず実行できるというメリットを忘れてはいけません。
ITシステムを活用する
ITツールによる効果の検証は、導入したあとの変化の度合いが分かりやすく、解決できる問題も幅広いと言えます。例えばあるホテルの事例ではPMSを導入したことで、レベニューマネジメントの最適化に成功し、収益が15％もアップしたということも耳にします。
日々の反復業務の自動化やデータの管理などはシステムが最も得意とする領域であります。例えばHOTEL SMARTを利用することで、メールのやりとりの自動化から宿泊者台帳の取得までを自動化できるようになります。
実際の事例でも1日掛りかかっていたお客様とのやりとりが、1時間に短縮できたという施設もあります。合わせてご覧ください。
旅館・ホテル業務効率化まとめ
当記事ではホテル・旅館業務の効率化についてお届けしました。効率化＝IT化と無条件に考えられがちですが、問題によってはスタッフ教育、既存オペレーションの見直しといったローテクニックで解決できる問題も多くあります。そこで効率化を考えるときは問題の本質を捉え、記事で紹介した手段を参考にし最善の有効打を選択しましょう。
あくまでもIT化は業務効率化の１つの手段に過ぎませんが、ITを導入することで業務効率が劇的に改善することがあるのも事実です。
日々のチェックイン対応や宿泊者台帳の取得・記入の手間に課題感を持って持っている方はHOTEL SMARTの導入も一つの手段です。日々のルーティンワークを自動化することで、本来スタッフの方が注力すべき、おもてなし業務に集中できるようになります。