本記事では宿泊施設を運営する際に発生する『ノーショウ』について対策を解説いたします。
目次
ノーショウとは
ノーショウとは、ホテルや旅館などに予約をしたのに、実際に来店しないお客様です。ノーショウのお客様が多くなると宿泊施設は、大きな痛手を被ることになるため、その点について詳細に紹介します。
問題点
ノーショウが行われると、ホテルや旅館の宿泊施設は予定した収入を得られません。お客様が予約すると施設側はその分の部屋数を確保することになります。特に団体で予約すると数十の部屋が埋まることになり、他のお客様へ提供できなくなります。
しかし、ノーショウであると、得られるはずの部屋分の収入が無くなります。宿泊施設で繰り返し行われると数百万円以上の損失になるケースもあり、業界でも年間2,000億以上の被害額と言われているので深刻な問題です。
発生する原因
ノーショウの原因になるのはお客様の問題です。例えば、予約したことを忘れていて宿泊施設に訪れない、また当日に体調不良を起こして連絡できない、他の宿泊先とダブルブッキングして来なかったなどです。
一部ではシステムの問題により、宿泊施設にキャンセルが連絡できていないなどの問題もありますが、大半はお客様による不備が原因です。ノーショウが何回も起きるなら損失が膨らみ、最悪倒産する施設も出てくるでしょう。
ノーショウによる損害
ノーショウによって、宿泊施設は具体的にどのような問題が生じるのか把握しておくべきです。まず、サービス料です。部屋だけでなく、朝食や夕食、諸々のものについて、お客様のために準備した内容全てが無駄になります。
用意した料理も生物であれば廃棄代の費用もかかりますし、他のお客様に泊まってもらうこともできなくなります。宿泊施設の損害は内容によっては1回だけでも数万円になるため、解決すべき問題と言えるでしょう。
解決策とは
ノーショウのお客様が増えると宿泊施設は大損害になるため、早急に解決すべきです。問題を解決させるためには以下の点を把握しておくのが大事です。それぞれの内容について紹介しましょう。
決済タイミング
ノーショウを防ぐために、予約した時点で決済するように取り組むことです。当日での支払いになれば、連絡なしのキャンセルをされると徴収できません。しかし、クレジットカードによって予約の段階で事前に支払いを済ませるようなシステムにしておけば、お客様が来なくても当日の宿泊代を請求できます。ノーショウによる被害を抑えるためにも、しっかりとチェックしておきましょう。
連絡先を確認
予約したお客様の連絡先を確認しておくと、ノーショウを防ぐことも可能です。例えば、予約するときに電話番号やメールアドレスなどを入力してもらう、または伝えるような仕組みにしておきます。
その後、宿泊する1週間前や3日前などにお客様に連絡できるようにしておけば、予約忘れを防止できます。連絡先の確認は予約システムの導入も検討できますが、電話の際も必ず書き留めておくなど、従業員にマニュアルとして徹底しておくのがおすすめです。
キャンセル料の説明と同意
ノーショウを防ぐためには、キャンセル料の説明と同意を、お客様に行ってもらうことも可能です。まず、予約をするときに何日までにキャンセルすると無料、有料になるのかお客様にしっかり提示する必要があります。
例えば、予約日の3日前からキャンセルされると一部支払いをしてもらう、または当日キャンセルだと全額支払いをしてもらうなどです。ネット予約してもらう前に同意書への確認をしてもらうようにすれば、ノーショウによるホテルの損失を防げるでしょう。
キャンセルポリシーを策定
キャンセルポリシーとは、予約の取り消しに関する規制や条件のことです。お客様が予約したとしても、何らかの事情でキャンセルできますが、ホテル側にとっては損失になるケースがあるため、手数料の有無や返金の条件を提示しておく必要があります。
例えば、予約日の1週間以内にキャンセルすると手数料20%は支払いをしてもらう、または当日だと100%の手数料がかかるなどです。宿泊施設によりキャンセルポリシーは変わりますが、ノーショウによる被害を抑えるために、ホテルの経営力を考慮してお考えください。
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ノーショウ発生後の対応とは
キャンセルポリシーや説明、クレジットカードなどによる後払いの仕組みを構築しても、ノーショウが発生したなら、相手に宿泊代金を請求しましょう。クレジットカードによる支払いが完了しているなら、そのまま当日分の支払いを完了させられるので、スムーズに行えます。
もし電話での予約であれば、メールアドレスやSMSなどで請求支払いを命じることも可能です。ノーショウ発生後に支払いに応じない場合は弁護士に相談するなどして、専門家の力を頼るようにしてください。
DX化による管理業務の効率化
宿泊施設の管理システム（PMS)であるHOTEL SMARTでは、お客様の支払い状況や請求情報を一元管理することができます。台帳管理も同時に行えるため、予約情報に紐づいている電話番号やメールアドレスも迅速に確認することが可能です。
またHOTEL SMARTが搭載しているプリチェックイン機能と決済システムを連携させることにより、お客様のスマートフォンで事前決済を行わせることができます。これにより、当日フロントでの決済は行わないため、チェックイン時間の短縮や作業削減による顧客満足度向上に寄与します。加えて、事前に料金をお支払いいただいておりますのでノーショウのリスクもございません。
まとめ
宿泊施設のノーショウ問題について、内容を紹介してきました。ノーショウは予約当日になっても連絡なしでキャンセルされるため、何回も続くようだとホテルや旅館側の損失が大きくなります。
宿泊施設も問題を解決するために、お客様が予約を忘れないようメールなどによるお知らせ、キャンセルポリシーの制定をしておく必要があります。
特に、キャンセルポリシーを制定しておき、クレジットカードによる支払いの仕組みを整備しておくと、ノーショウが発生してもホテルや旅館側は金銭的な被害を受ける状況は大きく減るはずです。
予約システムの構築は専門分野になるため、業者に依頼することも計画すべきです。どうすべきか費用も確認して選択してください。
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